금융감독원이 66개 금융회사를 대상으로 2017년도 ‘금융소비자보호실태평가’를 실시한 결과, 평균 51개사(전체의 77.3%)가 ‘양호’ 이상의 등급을 받는 등 전년(45개사, 70.2%) 대비 소비자보호실태가 개선(7.1%P↑)된 것으로 나타났다.

금감원은 은행 13개, 생보 18개, 손보 11개, 카드 7개, 저축은행 7개, 증권 10개 등 66개 금융회사를 대상으로 금융회사의 소비자보호 역량을 계량 5개, 비계량 5개 부문으로 총 10개 부문에 걸쳐 종합적으로 평가했다.

2일 금감원에 따르면 평가부문(총 10개)별로 평균 51개사(전체의 77.3%)가 ‘양호’ 이상의 등급을 받는 등 전년(45개사, 70.2%) 대비 개선(7.1%P↑)됐다. 실태평가제도 도입으로 금융회사 내부의 소비자 중심 경영문화 확산과 민원에 대한 ‘자율조정 활성화 방안’의 영향으로 민원 조직 및 인력이 확충되고 자율조정 성립이 늘어났다.

지난 3년간의 소비자보호실태평가 실시로 제도·절차·시스템 등 인프라는 대부분 갖춰 있으나 현장에서 실질적 작동은 일부 미흡했고 민원의 해결·관리 등 사후적 소비자보호는 대체로 양호하나, 민원 억지 노력 등 사전예방적 기능은 다소 미흡한 것으로 조사됐다.

업권별로 보면, 은행·카드가 타 업권 대비 상대적으로 양호했다. 은행은 전담조직·인력, 시스템 등 관련 인프라를 기반으로 소비자보호협의회 역할 강화 등 각종 제도개선 노력을 확대했다. 카드는 단순 불만까지 청취하기 위해 고객접점 채널을 확대하고 민원예방에 활용하는 등 민원감축 노력을 강화했다.

생·손보사는 전년대비 지속 개선 중이다. 해피콜 및 녹취검수 등 불완전판매 방지 제도, 자율조정 확대 등의 영향으로 평가대상민원이 감소했다. 증권사·저축은행은 민원건수가 적고, 민원처리도 신속하게 이루어지는 등 계량부문의 평가결과가 양호했다.

회사별 평가를 보면 10개 부문 모두 ‘양호’ 이상은 우리은행, KEB하나은행, 기업은행, 부산은행, 농협은행, 라이나생명, DB손보, SBI저축은행 등 총 8개사다. 또, 9개 부문 ‘양호’ 이상 + 1개 부문 ‘보통’은 총 17개사다.

이번에 신설된 ‘우수’ 등급은 국민은행, 신한생명이 각각 3개 부문에서 획득했으며, 우리은행, 라이나생명, 동양생명, DB손보, 악사손보, 현대카드, KB증권(이상 7개사)은 2개 부문에서 획득했다.

금감원은 이번 실태평가 결과 등을 바탕으로 종합등급 산출 및 상대평가 전환 등 제도 개선 추진 예정이다.

민현배 기자